زهرا وظیفه - استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران
صدف استانستی - مربی، گروه مدیریت، دانشگاه ولایت، ایرانشهر، ایران

مقدمه: کیفیت خدمات و رضایت مشتری، یکی از مهمترین مباحث در هر سازمانی است. نقش کیفیت خدمات در بیمارستانها، نسبت به سایر سازمانها برجسته تر میباشد، زیرا با زندگی مردم و روحیه ی اجتماع در ارتباط است. لذا این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانها و مقایسه ی آنها جهت بهبود ارایه ی خدمات و ارتقای سطح سلامت در شهر زاهدان اجرا شد.شیوه مطالعه: این پژوهش از نوع کاربردی بود و جامعه ی آماری آن، بیماران دو بیمارستان دولتی امام علی و خاتم الانبیا در شهرستان زاهدان بودند. نمونه گیری به صورت تصادفی و بر اساس مراجعهی بیماران به بیمارستانها انجام پذیرفت. تعداد 96 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ی محقق ساخته بود که روایی آن توسط اساتید صاحب نظر، تایید شد و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، 0/8 برآورد گردید. نتایج به دست آمده با استفاده از روش سروکوال وزن دهی شده فازی مورد تجزیه و تحلیل و مقایسه قرار گرفت.یافته ها: اطلاعات دموگرافیک مطالعه نشان داد که 56 درصد بیماران مرد و 44 درصد زن بودند. میانگین سنی آنها 45 سال بود. 42 درصد بیماران دارای تحصیلات دانشگاهی و 82 درصد از بیماران دارای پوشش بیمهای بودند. در مورد ادراکات بیماران بیمارستانها از نحوه و میزان کیفیت خدمت دهی، نتایج بیانگر نزدیک بودن سطح رضایت بیماران هر دو بیمارستان از خدمات میباشد. نتیجه گیری: نتایج به دست آمده از این پژوهش تا حدود زیادی نشان داد، با توجه به میزان انتظارات، ادراکات، شکافها و شکافهای وزن دهی شده از نقطه نظر بیماران، بیمارستان تخصصی و فوق تخصصی امام علی، از نظر کیفیت خدمات برتر می باشد. همچنین ابعادی که بیشتر نیازمند اقدامات بهبود کیفیت هستند، مشخص شد و سنجش نظرات بیماران میتواند ارایهی خدمات بیمارستانی را به خصوص برای بیمارستان خاتم الانبیا تسهیل کند، به طوری که مطلوبیت خدمات ارایه شده را افزایش دهد و کیفیت خدمات و رضایت بیمار را بهبود بخشد.

کیفیت خدمات، کیفیت خدمات بیمارستانی، سروکوال، فازی