عباس منوریان - عضو هییت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
سامع امیری - کارشناس بیمه و کارشناس ارشد بازاریابی

هدف این مقاله، تعیین کیفیت خدمات بیمه ای براساس مدل مقیاس کیفیت است. و براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پننج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان، یعنی عوامل محسوس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی، کیفیت خدمات ارزیابی می شود. بر پایه مدل پژوهش، پرسشنامه ای بر مبنای پرسش نامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و اعتبار آن در اختیار 536 مشتری یک شرکت بیمه قرار گرفت. سپس از آنان خواسته شد که بر طبق نظر و اولویت بندی خود 100 نمره را بین پنج بعد کیفیت خدمات توزیع کنند. همچنین از آنان خواسته شد که با استفاده از طیف هفت رتبه ای لیکرت میزان اهمیت هر یک از شاخص ها را در صنعت ایده آل در ابعاد پنگانه پاراسورامان و در 22 جمله (انتظارات مشتریان) بیان کنند. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری دو جمله ای و برای اولویت بندی ابعاد کیفیت از دیدگاه مشتریان، از آزمون فریدمن، استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد نشان می دهد که در تمام ابعاد پنجگانه، انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارایه خدمات (ادراکات مشتریان) است. به بیان دیگر در تمام ابعاد کیفیت خدمات، شکاف خدماتی وجود دارد.

کیفیت خدمات، بیمه، مقیاس کیفیت خدمات، عوامل محسوس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار، همدلی