منیژه حقیقی نسب - دانشیار و عضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه الزهرا(س)، تهران-ایران
آسیه ناظمی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گرایش مدیریت بازاریابی، دانشگاه الزهرا(س)
مسعود زارع مهرجردی - دانشجوی دکتری جامعه شناسی و توسعه اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد-ایران

امروزه به دلیل قرار گرفتن سازمان ها در محیط پیچیده رقابتی و گسترش روز افزون تجارت الکترونیک به ویژه در صنعت گردشگری، مفاهیمی مانند مدیریت روابط با مشتریان برخط، استفاده از فناوری های خودکار، همچنین قابلیت های مدیریت روابط با مشتری از اهمیت به سزایی برخوردار است. از این رو در مقاله حاضر سعی شده است تا راه کاری جهت توسعه موثر روابط با مشتری، همزمان با بهره گیری از فناوری های مبتنی بر ارایه خدمات خویش خدمتی مورد بحث قرار گیرد.هدف از این مقاله توسعه یک مدل مفهومی به منظور توسعه روابط با مشتریان برخط در صنعت گردشگری ایران با بهره گیری از محیط خدمات خودکار است. از این رو، با بررسی پژوهش های قبلی و با استفاده از رویکرد فراتحلیل تلاش شده تا الگوی مفهومی جامعی از کاربرد مدیریت روابط با مشتری در صنعت گردشگری و میزبانی به دست آید. الگوی مفهومی استخراج شده با استفاده از نظرسنجی از خبرگان به 10 نفر از استادان خبره در بازاریابی و گردشگری، فناوری اطلاعات و جامعه شناسی داده شد و تغییرات لازم متناسب با شرایط ایران در آن به عمل آمد

مدیریت روابط با مشتری، مشتریان برخط، گردشگری و میزبانی، فناوری خویش خدمتی، فراتحلیل