بهاره محمدی - کارشناسی ارشدمدیریت جهانگردی

پژوهش حاضر با هدف اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت گردشگران از خدمات هتلداری اصفهان با استفاده از روش ANP انجام شده است. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی-تحلیلی است، داده های آن از طریق میدانی (پرسشنامه ای) و کتابخانه ای جمع آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش را گردشگران مقیم در هتل های اصفهان تشکیل داده اند که به طور نمونه در دسترس 32 نفر برآورد شدند و از روش ANP برای اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت گردشگران از خدمات هتلداری اصفهان استفاده شد که نتایج پژوهش، مبین آن بود استنباط مشتری از کیفیت عملکرد هتلها با میزان ضریب 341 / 0 بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی گردشگران را داشته است و انتظارات مشتریان با میزان ضریب 276 / 0 در اولویت بعدی قرار دارد و وفاداری مشتریان نیز با میزان ضریب 0/22 در رتبه سوم و در انتها نیز شکایت مشتریان با میزان ضریب 22 / 0 کمترین تاثیر را بر رضایتمندی گردشگران داشته اند

کیفیت عملکرد، انتظارات مشتریان، وفاداری مشتریان، شکایت مشتریان