بررسی اثربخشی آموزش خدمات مشتریان در جلب رضایت مشتری و وفاداری مشتریان در شرکت آینده گستر یزد

این تحقیق با هدف تعیین اثربخشی دوره آموزشی اصول و راهبردهای خدمات مشتری بر میزان رضایتمندی و وفاداریمشتریان شرکت آینده گستر یزد انجام پذیرفت. روش تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ اجرا نیمه آزمایشی با طرح پیش آزمون و پس آزمون همراه با گروه کنترل بود. جامعه آماری را کلیه مشتریان ثابت شرکت آینده گستر یزد در سال 1397تشکیل دادند؛ و به منظور انجام این تحقیق یک گروه 15 نفری از مشتریان ثابت شرکت آینده گستر یزد در قالب گروه آزمایشانتخاب شدند. سپس یک گروه 15 نفری از مشتریان شرکت های مشابه آینده گستر یزد به عنوان گروه کنترل انتخاب شدند. سپسمداخلات آموزشی (آموزش اصول و راهبردهای خدمات مشتریان) برای کارمندان شرکت آینده گستر یزد طی 8 جلسه 70 دقیقه ایاجرا گردید. پیش از دوره ی آموزشی و پس از آن از هر دو گروه آزمایش و کنترل، به طور همزمان، پیش آزمون و پس آزمون بهعمل آمد و پرسشنامه های تحقیق تکمیل شده است. در این تحقیق دوره اموزشی خدمات مشتریان بر اساس مدل مدیریت ارتباطانجام شده است. ابزار تحقیق پرسشنامه پرسشنامه وفاداری مشتری راندل ثیل (2005) و پرسشنامه محقق ساخته رضایتمندی از خدمات بود. دادههای به دست آمده با استفاده از نرم افزار spss نسخه 20 مورد پردازش و تحلیل قرار گرفت.یافتههای تحقیق نشان داد که 46/3 درصد کواریانس نمرات پسآزمون رضایتمندی، 20/1 درصد کواریانس نمرات مولفه الزامات اساسی (مورد انتظار) ؛ 14/7 درصد مولفه الزامات عملکردی و 56/0 درصد مولفه الزامات انگیزشی ناشی از تاثیر آموزش اصول و راهبردهای خدمات مشتری بر رضایتمندی مشتریان است. همچنین، 39/2 درصد کواریانس نمرات پس آزمون وفاداری مشتریان ناشی از تاثیر آموزش اصول و راهبردهای خدمات مشتری است. در خصوص مولفه های وفاداری نیز، نتایج آزمون کواریانس نشان داد که، 41/1 درصد کواریانس نمرات پس آزمون مولفه وفاداری نگرشی ، 18/6 درصد مولفه وفاداری شکایتی ، 37/7 درصد مولفه تمایل به وفادار بودن ، 20/5 درصد مولفه مقاومت در مقابل پیشنهاد رقابتی و 19/9 درصد کواریانس نمرات پس آزمون مولفه وفاداری موقعیتی ناشی از تاثیر آموزش اصول و راهبردهای خدمات مشتری است. بنابراین با توجه به اثربخشی آموزش خدمات مشتریان در جلب رضایت مشتری و وفاداری مشتریان، پیشنهاد می شود که زیرساخت های لازم و فرهنگ حمایت کنندهبرای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری موثر در شرکت آینده گستر یزد فراهم شود.