مطالعه تاثیر به کارگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات در کسب و کار های سنتی بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری های بالقوه در جهت ارتقاء وفاداری الکترونیکی مشتریان

بررسی تحولات در سالهای اخیر نشان میدهد که خدمات به صورت وسیعی در حال گسترش است و مسأله رقابتی شدن در خدمات امر انکارناپذیری است.امروزه موضوع کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بالقوه از اهمیت بسیاری برخوردار است به طوریکه رشد صنعت خدمات در گرو برنامه ریزی دقیق و اتخاذ روشهای مناسب برای نگهداری مشتری های ثابت و جذب مشتری های جدید می باشد. با توجه به اینکه مشتریان امروز مطلع تر هستند، و به خوبی از رقبا اطلاع دارند، اشاره به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات به عنوان یک منبع برای بکارگیری در بازاریابی رابطه ای در شرکتها و مشتریان کاربرد دارد . یکـی از پیامـدهای نفـوذ اینترنت، توسعه خـرده فروشـی اینترنتـی و خریـد آنلاین است لذا یکی از دلایلی که شرکتها در مدیریت ارتباط با مشتریان سرمایه گذاری می کنند، این است که وفاداری مشتریان را بهبود می بخشد و پس از آن در حفظ مشتریان با افزایش رضایت مشتری کمک میکند .هدف پژوهش بررسی تاثیر به کارگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات در کسب و کار های سنتی بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری های بالقوه در جهت ارتقاء وفاداری الکترونیکی مشتریان می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی است . علاوه براین در پایان برای حمایت از تصمیم گیری و ایجاد بینش عملی برای مدیران و برای ارتقا جنبه های مختلف توسعه چندین پیشنهاد کاربردی ارائه شده است.