تاثیر کیفیت خدمات و قیمت منصفانه بر رضایت مشتری با نقش میانجی تصویر شرکت (بررسی و مقایسه فعالیت اپراتورهای تلفن همراه در ایران و ترکیه)
سال انتشار: 1399
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 671
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIBA-3-3_007
تاریخ نمایه سازی: 21 دی 1399
چکیده مقاله:
هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر متغیرهای کیفیت خدمات و قیمت منصفانه ادراک شده بر رضایت مشتری به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق تصویر شرکت است. بر اساس پیشینه نظری و تجربی، مدل مفهومی پژوهش در قالب چهار فرضیه تدوین شده است. جامعه آماری، استفاده کنندگان از خدمات شرکت ایرانسل در ایران و ترکسل در ترکیه است که نمونه مورد نظر از بین آنها به روش تصادفی در دسترس انتخاب گردید. حجم نمونه انتخاب شده برای شرکت ایرانسل ۳۱۵ و برای شرکت ترکسل ۲۹۵ است. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه الکترونیکی بوده و طراحی آن با طیف پنج گزینهای لیکرت و با استفاده از منابع معتبر صورت گرفت و روایی محتوایی آن با استفاده از روش های CVI و CVR مورد تایید قرار گرفت و همچنین پایایی آن با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی و تایید شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت مشتری هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم و از طریق تصویر شرکت تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که قیمت منصفانه ادراک شده به صورت مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد ولی تاثیر غیرمستقیم آن، با نقش میانجی تصویر شرکت تایید نشد. در نهایت با استفاده از آزمون تی دو نمونه مستقل، میانگین رضایت مشتریان از خدمات اپراتورهای ایرانسل در ایران و ترکسل در ترکیه مورد مقایسه قرار گرفت که نتایج نشان دهنده عدم وجود تفاوت معنادار در میزان رضایت مشتریان از خدمات این شرکتها است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیدصمد حسینی
استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
محمد فاریابی
دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
محمدرضا قلی زاده
کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی؛ گرایش بازاریابی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
مرتضی قلی زاده
کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی؛ گرایش بین الملل، پردیس دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :