ارایه چارچوبی از ویژگی ها و عوامل موثر بر مدیریت تجربه مشتری (CEM)

امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه های رایج در ادبیات کسب و کار تبدیل شـده اسـت و بسـیاری از شـرکتها برآننـد بـا بهبود آن، به مزیت رقابتی مناسبی نسبت به سایر رقبای خود دست یابند.ده ههای پیش، سـالهای رضـایت مشـتری بـوده اسـت و سازمانها و شرکتها با برندهای مختلف همگی یکصدا به دنبال پیاده سازی اصول ارتبـاط بـا مشـتری و نهایتـا کسـب حـداکثری رضایت مشتریان خود بودهاند.با استفاده از فاکتور رضایت مشتری، شما میتوانید خدمات خود را بهبود دهیـد و از کـاهش مشـتری جلوگیری به عمل آورید. رضایت مشتری، ناشی از درک مشتری در استفاده از خدمت و محصول است، حلقهای مفقوده در این میـان وجود دارد که هیچیک از سازمانها درگذشته آن را در محدوده ادراک مشـتری از سـازمان و محصـولات خـود نمی پنداشـتند و آن نقش تجربه مشتری در کل مسیر سفری است که مشتری طی آن با سازمان شما ارتباط برقرار میکند .تجربه مشتری چیزی اسـت که مشتری در تمام نقاط تماس با سازمان از طریق فرآیندها محصولات و افـراد از سـازمان دریافـت میکنـد. سـازمانهای کـه بـه مدیریت تجربه مشتری میپردازند، سریع تر رشد میکنند و در برابر رقبای خود بیشتر به مطالباتشان دسـت پیـدا میکننـد.در ایـن بین عوامل تعیین کننده ای برای به دست آوردن مدیریت تجربه مشتری وجود دارد که شـامل مهـارت هـای کارکنـان ،ویژگیهـای محصول ،روشها و نحوه ارائه محصولات و خدمات به مشتری می باشد هرکدام از این عوامل دارای مفاهیمی است که بـا دسـتیابی به آن می توان مدیریت تجربه مشتری را در سازمان اجرایی نمود.این تحقیق از نوع علمی- مروری و بر اساس مطالعات کتابخانه ای شکل گرفته است.