بررسی تاثیر متغیرهای ذهنیت درک شده و کیفیت ادراک شده از خدمات اینترنتی بانک ملت بر رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک ملت خراسان شمالی)

هدف این پژوهش بررسی تاثیر متغیرهای ذهنیت درک شده و کیفیت ادراک شده از خدمات اینترنتی بانک ملت بر رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک ملت خراسان شمالی) میباشد. این پژوهش از نظر هدف جزء پژوهشهای کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی -پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش، شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان خراسان شمالی به تعداد 4500 نفر می باشد که تعداد 384 نفر بر اساس فرمول کوکران به عنوان حجم نمونه به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند که جهت اطمینان بیشتر تعداد 407 عدد پرسشنامه جمع آوری گردید. جهت جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه برگرفته از ازمطالعات ماسلم ، 2016؛ اویون2012 و فالووین،(2004 می باشد به گونه ای که برای کیفیت خدمات(13سوال)، رضایت مشتری(8سوال)، وفاداری مشتری(5سوال) و تصویرذهنی ادراک شده 19)سوال) استاده گردید. سنجش اعتبار متغیرها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای متغیرهای کیفیت خدمات ، رضایت مشتری،وفاداری و تصویرذهنی ادارک شده به ترتیب 0/96، 0/96، 0/94 و 0/92 محاسبه شد. روایی محتوا پرسشنامه توسط اساتید متخصص مورد تایید قرار گرفت. جهت تجزیه وتحلیل آماری از روش تحلیل عاملی با استفاده از نرم افزار SPSSنسخه 19 و روش مدل ساختاری با نرم افزار LISREL نسخه 8 استفاده گردید. نتایج نشان داد ذهنیت درک شده و کیفیت درک شده از خدمات اینترنتی بانک ملت بر روی رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد.