طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت
سال انتشار: 1399
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 446
فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JPOM-11-1_005
تاریخ نمایه سازی: 7 اردیبهشت 1400
چکیده مقاله:
شناسایی شاخصهای کلیدی در چارچوب مدلی علمی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک، از مهمترین دغدغههای سیاستگذاران و کارورزان دولت الکترونیک است. در پژوهش پیش رو، پژوهشگر ضمن شناسایی معیارهای کلیدی کیفیت خدمات دولت الکترونیک با جستوجو در مبانی نظری مرتبط و توزیع پرسشنامه در میان ۱۱ نفر از خبرگان و متخصصان حوزه مدیریت کیفیت، مدیریت دولتی، سیاستگذاری، فناوری اطلاعات و دولت الکترونیک، که از روش گلوله برفی انتخاب شدند، مدلی برای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک براساس رویکرد ترکیبی مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM) و دیمتل تدوین کرده است. پژوهشگر با استفاده از ISM به معماری و مهندسی شاخصهای کلیدی در بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک و درنتیجه، تدوین مدل نظاممند جامعی و شناسایی تاثیر یک شاخص بر دیگر شاخصها و از رهگذر دیمتل، میزان کمی تاثیر مستقیم و غیرمستقیم شاخصها بر یکدیگر را محاسبه کرده است. مدل نهایی، نشاندهنده شاخصهای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک شامل اعتماد مشتریان، کارایی، قابلیت برقراری ارتباط با مشتری، انجامدادن درست خدمات در بار اول، تنوع خدمات، دسترسی به خدمات، قابلیت ردیابی خدمات، پشتیبانی خدمات، تعاملپذیری، زیرساخت، جبران مالی، متناسبسازی، تضمین کیفیت و مدیریت شکایتها و تاثیر و تاثر آنها بر یکدیگر است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
کریم ابراهیمی
دانشجوی دکتری گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران، پردیس فارابی، قم، ایران
عادل آذر
استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
علیرضا چیت سازیان
استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه امام صادق علیه السلام، تهران، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :