تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک‏شده توسط مشتریان و اعتماد مشتریان در معاونت مالی و اقتصاد شهری شهرداری تهران

هدف پژوهش حاضر، «بررسی چگونگی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک‏شده و اعتماد مشتریان» در خدمات الکترونیک شهرداری تهران است. روش تحقیق از نوع کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده ‏است. جامعه آماری را مدیران، روسا، مسئولان و کارشناسان ارشد مناطق شهرداری تهران در یک نمونه ۳۱۵ نفره تشکیل داده‏اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد با ۶۳ سوال بوده است که با تحلیل عاملی تاییدی و آلفای کرونباخ اعتبارسنجی شده‏ است. برای آزمون فرضیه‏ها، از روش معادلات ساختاری با نرمافزار Amos استفاده شده است. نتایج نشان داده ‏است که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت شهروندان به میزان ۶۴۱/۰؛ رضایت از خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر وفاداری شهروندان به میزان ۸۱۹/۰؛ ارزش ادراکشده از خدمات الکترونیک شهرداری‏ها دارای اثر میانجی در تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان ۴۱۱/۰ و اعتماد مشتریان به خدمات الکترونیک شهرداری‏ها دارای اثر میانجی در تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان ۹۴۱/۰ بوده است. بنابراین، نقش تعدیل‏کننده اعتماد شهروندان به خدمات الکترونیک شهرداری‏ها در این میان میزان زیادی داشته است.