شناسایی و اولویت بندی مولفه های تاثیرگذار در کیفیت بانکداری اینترنتی

امروزه بهبود کیفیت خدمات عرضه شده در نظام الکترونیکی بانک ها اهمیت ویژه ای یافته و برای توسعه کسب وکارها موضوعی اساسی به شمار می آید. هدف از این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی مولفه های تاثیرگذار در کیفیت بانکداری اینترنتی در میان مشتریان موسسه اعتباری کوثر است. این تحقیق براساس دو رویکرد کیفی و کمی است و نوعی پژوهش ترکیبی به شمار می رود. در بخش اول از راه مصاحبه با ۱۲ نفر، شامل دو گروه از استادان و خبرگان و مدیران بانکی، مولفه های تاثیرگذار در کیفیت بانکداری شناسایی شده است و در بخش دوم، به منظور اولویت بندی مولفه های استخراج شده، با توزیع پرسشنامه تخصصی در میان ۳۸۴ نفر از جامعه آماری، داده های مدنظر جمع آوری شده و با اجرای آزمون های آماری در نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شده است و درنهایت، مولفه ها به ترتیب اهمیت و با استفاده از روش AHP اولویت بندی شده اند. نتایج نشان داد که مولفه های تاثیرگذار (معرفی، کارکردها، ادراکات مشتری، شواهد فیزیکی و امنیت) در کیفیت بانکداری اینترنتی تاثیر معنی داری دارد. همچنین براساس مقادیر حاصل شده، مولفه امنیت، به منزله مهم ترین مولفه موثر در کیفیت بانکداری اینترنتی، در بالاترین جایگاه و مولفه های ادراکات مشتری، شواهد فیزیکی، معرفی و کارکردها در اولویت بعدی قرار گرفتند.