شناسایی تردید مشتریان در فروشگاه آنلاین بر اساس تعامل آنها بادستگاه های لمسی

با گسترش اینترنت و افزایش استفاده از خرید آنلاین، تحلیل تعاملات کاربران با فروشگاه های آنلاین برای استخراج احساسات و الگوی رفتار آنها مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است. تردید یکی از مواردی است که ممکن است کاربر در تعامل با یک فروشگاه آنلاین به آن دچار شود و در نتیجه از خرید خود صرف نظر کند. با شناسایی زودهنگام تردید مشتری می توان اقداماتی برای رفع تردید مشتری انجام داد و از رها کردن خرید توسط مشتری پیشگیری کرد و معیارهایی نظیر سودآوری فروشگاه و رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش داد. در این پژوهش، مساله تشخیص تردید مشتریان فروشگاه آنلاین به صورت ضمنی و بدون مداخله مستقیم آنها در نظر گرفته شده است و برای شناسایی تردید مشتریان، تنها از تعاملات لمسی آنها با وب سایت استفاده می شود. برای این منظور، تعاملات لمسی مشتریان در وب سایت یک فروشگاه آنلاین به مدت شش ماه جمع آوری شد. سپس با استفاده از داده کاری و یادگیری ماشین، مدل هایی برای پیش بینی تردید مشتریان استخراج شد. درخت تصمیم با صحت ۸۵/ ۰۳۴ درصد به عنوان مدل مناسب انتخاب شد و در وب سایت فروشگاه پیاده سازی شد. سپس مدل به صورت آنلاین و در تعامل با مشتریان نیز ارزیابی شد. نتایج نشان دهنده دقت بالای روش پیشنهادی برای تشخیص تردید مشتریان است.