ارزیابی کیفیت خدمات و وفاداری الکترونیکی و تاثیر تعدیل کننده ها در خرید آنلاین

این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی درخرید آنلاین و بررسی تاثیر تعدیل کننده ها بر رضایت و اعتماد الکترونیکی مشتریان ارائه گردیده است. ابزارتحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت است که برای اطمینان از روایی آن به افراد صاحبنظر درخرید آنلاین مراجعه شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از نرم افزار SPSS ۲۲ و Smart PLS استفاده شده است. نتایج نشان داد که فروشگاه های آنلاین از نظربهره وری براعتماد الکترونیکی و رضایت الکترونیکی تاثیر مثبت داشته اما حفظ حریم خصوصی فروشگاه های آنلاین بررضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی تاثیر نداشته است. رضایت و اعتماد الکترونیکی بر وفاداری رفتاری تاثیر مثبت دارد. رضایت الکترونیکی بروفاداری نگرشی تاثیرمثبت نداشته اما اعتماد الکترونیکی بر وفاداری نگرشی تاثیر مثبت داشته است. دربررسی اثرتعدیل کننده ها بررضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بردو نوع وفاداری(رفتاری و نگرشی) رد گردید. همچنین فرضیه مربوط به نقش تعدیلی اعتماد الکترونیکی دررابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بروفاداری رفتاری مشتری رد گردید اما ارتباط بین اعتماد الکترونیکی بر کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری نگرشی مشتری آنلاین را تعدیل می کند. دربررسی نقش میانجی سازه های رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی مشخص گردید خدمات الکترونیکی بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری بر رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی تاثیرمعنادار دارد.