. مقدمه.................................................................................................................................................................. ۲
۱-۲ . بیان مساله........................................................................................................................................................... ۲
۱-۳ . اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.......................................................................................................................... ۴
۱-۴ . اهداف تحقیق...................................................................................................................................................... ۵
۱-۵ . فرضیه های تحقیق.............................................................................................................................................. ۵
۱-۶ . سوالات تحقیق.................................................................................................................................................... ۶
۱-۷ . متغیرهای تحقیق................................................................................................................................................. ۶
۱-۸ . روش تحقیق....................................................................................................................................................... ۷
۱-۹ . جامعه آماری ...................................................................................................................................................... ۸
۱-۱۰ . قلمرو تحقیق...................................................................................................................................................... ۸
۱-۱۱ . روش تجزیه تحلیل داده ها................................................................................................................................ ۸
۱-۱۲ . مفاهیم وواژه های تخصصی.............................................................................................................................. ۹
۲.فصل دوم: ادبیات تحقیق
۲-۱ . مقدمه.............................................................................................................................................................. ۱۱
۲-۲ . بخش اول: مشتری ............................................................................................................................ ۱۱
۲-۲-۱ . مقدمه ........................................................................................................................................................... ۱۱
۲-۲-۲ . تعریف مشتری.............................................................................................................................................. ۱۲
۲-۲-۳ . نیاز مشتری.................................................................................................................................................... ۱۲
۲-۲-۴ . رضایت مشتری............................................................................................................................................. ۱۳
۲-۲-۵ . مشتری گرایی................................................................................................................................................ ۱۴
۲-۲-۶ . ویژگیها ی سازمانهای مشتری گرا............................................................................................................... ۱۴
۲-۲-۷ . مدلهای شکل گیری رضایت مشتری............................................................................................................. ۱۵
۲-۲-۸ . مدیریت انتظارات مشتری.............................................................................................................................. ۱۸
۲-۲-۹ . فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری..................................................................................................... ۲۰
۲-۲-۱۰ . رسیدگی به شکایات و ارتباط آن با رضایت مشتری.................................................................................. ۲۰
۲-۲-۱۱ . وفاداری مشتریان........................................................................................................................................ ۲۳
۶
۲-۲-۱۲ . تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری............................................................................................................. ۲۵
۲-۲-۱۳ . رضایت مشتری و افزایش اثربخشی سازمان............................................................................................ ۲۶
۲-۲-۱۴ رضایت سنجی مشتری................................................................................................................................. ۲۷
۲-۲-۱۴ . روش های اندازه گیری رضایت مشتری.................................................................................................. ۲۸
۲-۳ . بخش دوم : بهبود سازمان .................................................................................................. ۳۰
۲-۳-۱ . مقدمه ...................................................................................................................................................... ۳۰
۲-۳-۲ . تعریف بهبود سازمانی ............................................................................................................................ ۳۱
۲-۳-۳ . مدلهای ارزیابی اثربخشی سازمان............................................................................................................. ۳۲
۲-۳-۴ . روش های بهبود سازمانی...................................................................................................................... ۳۲
۲-۳-۵ . ابعاد بهبود ............................................................................................................................................. ۳۴
۲-۳-۶ . مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمانی....................................................................... ۳۷
۲-۳-۷ . رضایت مشتری و سودآوری سازمان ..................................................................................................... ۳۸
۲-۴ .بخش سوم: پیشینه تحقیق............................................................................................. ۳۸
۲-۴-۱ . مقدمه ................................................................................................................................................. ۳۸
۲-۴-۲ . تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور..................................................................................... ۳۹
۲-۴-۳ . الگوی مفهومی تحقیق.......................................................................................................................... ۴۳
۲-۵ . بخش چهارم : شرکت آب منطقه ای........................................................................................... ۴۵
۱- . مقدمه................................................................................................................................................... ۴۵ ۲-۵
۲- . اهداف شرکت آب منطقه ای ............................................................................................................... ۴۶ ۲-۵
۲-۵-۳ . ماموریت شرکت آب منطقه ای........................................................................................................... ۴۷
۲-۵-۴ . چشم انداز شرکت آب منطقه ای............................................................................................................ ۴۷
۲-۵-۵ . تاریخچه فعالیت شرکت آب منطقه ای استان هرمزگان......................................................................... ۴۷
۲-۵-۶ . وظایف شرکت آب منطقه ای................................................................................................................. ۴۹
۲-۵-۷ . مشتریان آب منطقه ای و خدمات قابل ارائه به آنها.................................................................................. ۵۱
.فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱ . مقدمه.................................................................................................................................. .................... ۵۴
۳-۲ . روش تحقیق......................................................................................................................................... ۵۴
۳-۳ . . جامعه آماری................................................................................................................................................ ۵۴
۷
۳-۴ . نمونه آماری و روش نمونه گیری ...................................................................................................... ۵۵
۳-۵ . تعیین حجم نمونه.................................................................................................................................... ۵۵
۳-۶ ابزار جمع آوری داده ها.................................................................................................................................. ۵۶
۳-۷ روش گردآوری اطلاعات وداده ها ............................................................................................................... ۵۷
۳-۸ . روایی و پایایی پرسشنامه........................................................................................................................... ۶۰
۳-۹ . روش تجزیه تحلیل داده ها.......................................................................................................................... ۶۲
۳-۱۰ . محدودیت های تحقیق................................................................................................................................... ۶۴
۴. فصل چهارم: آنالیز اطلاعات
۴-۱ . مقدمه ..................................................................................................................................................... ۶۶
۴-۲ . ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری ....................................................................................................... ۶۶
۳-۴ . تحلیل استنباطی و بررسی سوالات پژوهش.................................................................................................... ۶۸
۴-۴ . تحلیل استنباطی و بررسی فرضیات پژوهش ............................................................................................... ۷۲
۵ . فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
۵-۱ . مقدمه......................................................................................................................................................... ۸۱
۵-۲ . بررسی نتایج سوالات تشریحی.................................................................................................................... ۸۱
۳ یافته ها......................................................................................................................................................... ۸۴ -۵
۵-۴ . پیشنهادات به شرکتهای آب منطقه ای......................................................................................................... ۸۶
۵-۵ . پیشنهادات به پژوهشگران در آینده.............................................................................................................. ۸۷
منابع:
۱. منابع مراجع................................................................................................................................... ۹۱
پیوست
۶-۱ . پرسشنامه................................................................................................................................................... ۹۷
۶-۱-۱ . پرسشنامه مشتریان بخش کشاورزی...................................................................................................... ۹۷
۶-۱-۲ . پرسشنامه مشتریان بخش غیرکشاورزی.............................................................................................. ۱۰۳
۶-۲ . جداول و نمودارهای مربوط به آنالیز اطلاعات ..................................................................................... ۱۰۸
چکیده
چکیده انگلیسی