نقش بازاریابی داخلی در کیفیت خدمات
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 236
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BUSIN-13-21_008
تاریخ نمایه سازی: 20 مهر 1400
چکیده مقاله:
با مطرح شدن دو ایده بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمانها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش آشکار شده است. در تحقیق حاضر نقش و تاثیر بازاریابی داخلی در کیفیت خدمات بانکی شعب بانک ملی تهران، به روشی توصیفی-پیمایشی مورد بررسی قرار گرفته است. کارکنان و مشتریان شعب بانک ملی غرب تهران جامعه آماری پژوهش را تشکیل می دهند. جهت آزمون فرضیه های تحقیق و تحلیل دادهها از آزمون میانگین جامعه و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده از آزمون فرضیهها نشان می دهد سطح بازاریابی داخلی در بانک ملی در وضعیت مناسبی قرار ندارد. بازاریابی داخلی فقط در بعد چشم انداز در سطح مناسبی قرار داشته و در دو بعد بهبود و توسعه و پاداش وضعیت مناسبی ندارد. یافته های این تحقیق نشان می دهد کیفیت خدمات در سازمان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه (ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی) در سطح مناسبی قرار دارد. همچنین بازاریابی داخلی نیز به طور مثبتی بر کیفیت خدمات تاثیر می گذارد. Abstract According to internal marketing and service quality as two main ideas, the important role of internal customers or organizations` employees in service quality has been increasingly evident. In present study, roles and effects of internal marketing in service quality of Bank Melli branches in Tehran have been investigated through descriptive survey and combined framework of internal marketing and service quality has been introduced. Mean Tests and Structural Equation Models have been used for testing hypotheses and analyzing data. Findings show that the dimensions of internal marketing are not in good level in Bank Melli except the Vision dimension. Results also show that the service quality within studied organization is in a relative good state in terms of its five dimensions as tangibles, reliability, accountability, assurance, and empathy. Meanwhile, findings reveal that internal marketing has positive effects on service quality. Keywords: Service Quality; Internal Marketing; Mission; Rewards; Promotion and Development.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمد حقیقی
دانشگاه تهران
مهدی یزدان شناس
دانشگاه علامه طباطبایی
جاوید باستانی پور مقدم
دانشگاه تهران، پردیس فارابی.
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :