ارائه چارچوبی به منظور تبیین چالش های استقرار مدیریت دانش مشتری در بانک های تجاری خصوصی ایران

مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سال های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بی توجهی به چالش های استقرار، بسیاری از پروژه های آن با شکست مواجه می شوند. در عین حال بسیاری از سازمان هایی که مبادرت به به کارگیری مدیریت دانش مشتری نموده اند، با این مشکل مواجه شده اند که چگونه می توان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد. بنابراین استقرار موفق مدیریت دانش مشتری نیازمند چارچوبی است که با اتخاذ نگاهی جامع به چالش ها، نواقص تحقیقات فعلی را نیز برطرف سازد. با توجه به مشکلات موجود سازمان ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به کارگیری روش تحقیق آمیخته، در مرحله کیفی به تدوین چارچوبی به منظور تبیین چالش های استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته و در مرحله دوم، مرحله کمی، اعتبار هریک از چالش های شناسایی شده در مرحله اول را مورد بررسی قرار داده است. نتایج این تحقیق می تواند آگاهی محققین این حوزه را در خصوص چالش های استقرار مدیریت دانش مشتری افزایش دهد و به استقرار موفقیت آمیز آن بیانجامد.