نارسایی در ارائه خدمات، استراتژی های احیاء خدمات و تاثیر آنها بر رفتار مصرف کننده
محل انتشار: فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره: 1، شماره: 1
سال انتشار: 1387
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 174
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIBM-1-1_005
تاریخ نمایه سازی: 24 بهمن 1400
چکیده مقاله:
مقاله حاضر تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین میزان ادراک میهمانان خارجی هتل از نارسایی در ارائه خدمات و استراتژی های احیاء انجام شده و نیز بررسی ارتباط بین نارسایی خدمات، استراتژی های احیاء خدمات و نیات رفتاری آزمون شوندگان بوده است. در این پژوهش از پرسشنامه ای چهار بخشی که توسط لین[۱۳] ارایه شده برای سنجش نیات رفتاری، نارسایی خدمات و استراتژی های احیاء خدمات استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه میهمانان خارجی هتل های چهار ستاره در شهر تهران و نمونه آماری ۱۱۶ نفر از این میهمانان هستند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که میان ابعاد نارسایی خدمات با استراتژی های احیاء خدمات و استراتژی های احیاء با نیات رفتاری میهمانان ارتباط معناداری وجود دارد . به علاوه، یافته های این پژوهش نشان می دهد ادراک میهمانان از نارسایی خدمات و استراتژی های احیاء خدمات در مجموع از عوامل موثر بر نیات رفتاری میهمانان خارجی هتل می باشد.
کلیدواژه ها: