تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ابعاد کیفیت خدمات در سازمان های خدمت-محور

با توجه به فضای رقابتی سازمان های خدمت-محور، نیاز به نیروی انسانی کارآمد و با مهارت که یکی از مهمترین دارایی های سازمان های خدمت-محور هستند بیش از پیش حس می شود. در این خصوص مطالعات گسترده ای در زمینه برندینگ درونگرا انجام شده است که به نقش نیروی انسانی در ارائه خدمات می پردازد. لذا مولفه های کلیدی در سازمان ها و برخواسته از نیروی انسانی موضوعیت پیدا می کنند که یکی از مهمترین آن ها تاثیر رفتار شهروندی کارمندان در سازمان است. این تحقیق با تمرکز بر این مولفه ، به مرور ادبیات حوزه برندینگ درون گرا و کیفیت خدمات می پردازد تا به این نتیجه برسد که آیا رفتار شهروندی تاثیر معناداری به بهبود کیفیت خدمات دارد یا خیر و آگر جواب به این پرسش مثبت است، بر کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری می گذارد. تحقیق حاضر، با مرور مقالات در خصوص حوزه های مذکور در سال های اخیر که در برند های خدماتی مختلف مثل سازمان های دولتی، بانک ها، بیمارستان ها و مراکز درمانی، رستوران ها، هتل ها و اقامتگاه ها و مراکز حمل و نقل انجام شده اند، به این نتیجه رسیده است که مولفه رفتار شهروندی در سازمان تاثیر مستقیم مثبت بر کیفیت درک شده مشتری از خدمات سازمان دارد و تاثیر این مولفه بر دو بعد ملموس بودن خدمت و بعد از آن بر پاسخگویی کارمندان برای ارائه خدمت بیشترین تاثیر را دارد.