ارائه مدل رضایت و وفاداری کاربران از کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی (مطالعه موردی: وب سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران)

هدف: امروزه، سازمانها هزینههای زیادی را صرف ایجاد و بهروزرسانی وبسایتهای سازمانی خود میکنند و انتظار دارند که این کار رضایت و وفاداری مشتریان خود و صرفهجویی در وقت و هزینهی آنها را به دنبال داشته باشد. در این میان، بهبود کیفیت محتوایی و ساختاری وبسایتها، عاملی تعیینکننده در دستیابی به این اهداف سازمانی است. از این رو، تحﻘیق حاضر با هدف شناسایی ابعاد، سازه ها و مولفه های موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط وب سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران به کاربران و همچنین ارائه ی مدل مناسب برای بررسی تاثیر این کیفیت بر میزان رضایت و وفاداری کاربران با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری انجام می شود. اولویت بندی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی وب سایت کتابخانه اسناد ملی ایران از دیدگاه کاربران نیز هدف دیگری است که این پژوهش به دنبال دستیابی به آن است. در نهایت نیز بر اساس نتایج تحقیق راهکار هایی برای بهبود کیفیت خدمات این وب سایت ، افزایش رضایت مندی کاربران و در نهایت ماندگاری و وفاداری آن ها نسبت به سازمان ارائه می شود. روش : به منظور جمع آوری داده ها از یک پرسش نامه محقق ساخته استفاده شد. کیفیت محتوایی وب سایت شامل ۵ مولفه ی اصلی و ۴۳ مولفه ی فرعی و کیفیت ساختاری وب سایت شامل ۳ مولفه ی اصلی و ۲۶ مولفه ی فرعی بود. همچنین، رضایت مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب سایت کتابخانه ملی ایران به ترتیب با ۵ و ۴ مولفه مورد سنجش قرار گرفت. در نهایت نیز این معیارهای با استفاده از روش تصمیم گیری چندمعیاره تاپسیس رتبه بندی شد. نتایج: ارزیابی کیفیت محتوایی و ساختاری وب سایت و همچنین رضایت مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب سایت کتابخانه ملی ایران در وضعیت مطلوبی قرار داشت. همچنین نتایج حاصل از مدل سازی معادلات ساختاری، تاثیر مثبت و معنی دار کیفیت محتوایی و ساختاری وب سایت را بر رضایت مندی و وفاداری کاربران از این وب سایت نشان داد. نتیجه گیری: وب سایت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان اولین نﻘطهی برخورد و ارتباط میان کاربران و مواد و خدمات کتابخانه ها هستند که می تواند تاثیر بسزایی در رضایت و وفاداری کاربران آن داشته باشد. بر این اساس، بهبود کارا و اثربخش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی این وب سایت، ضمن حفظ منابع سازمانی، ضامن رضایت و ماندگاری مشتریان سازمان است. نتایج ارائه شده در پژوهش حاضر ضمن تایید این رابطه، مدل کامل و جامعی را برای سنجش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی تحت وب سایت ارائه کرده و در نتیجه مجریان و مدیران را در شناسایی نقاط قابل بهبود این خدمات یاری می دهد.