ارائه مدل پویای فازی برای تدوین راهبرد استوار طراحی خدمات در شرایط عدم قطعیت (موردمطالعه: خدمات بانکی)

تغییرات سریع فناوری، انتظارات مشتریان را تحت تاثیر قرار داده است. از­ سوی دیگر، محیط خارج سازمان دائما در­حال تغییر و پویایی به فراخور عدم ­قطعیت فراوان می باشد. براین اساس مسئله اساسی سازمان ها تدوین راهبردی است که در­صورت بروز سناریوهای مختلف آینده، قابلیت برآورد حداکثری نیازهای مشتریان را از طریق مدیریت بهینه منابع داشته باشد. هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدلی جهت تدوین راهبرد ­استوار برای طراحی خدمات بانکی در شرایط عدم قطعیت است. ازاین رو ضمن انتخاب یکی از بانک های ایران به عنوان موردمطالعه، مدل پویا ترسیم و اجرا شد. دراین راستا خبرگان بانکی متناسب سازی ظرفیت بانکداری باز، بانکداری الکترونیک و بانکداری سنتی با تقاضا را به عنوان مهم ترین اولویت های بانک مشخص کردند. با­توجه ­به نتایج آزمون تحلیل حساسیت، کاهش تعداد شعب و افزایش بودجه زیرساخت به عنوان راهبردهای استوار مشخص شدند؛ اما ازآنجایی که میزان بهینه آن ها در قالب مدل پویا قابل استخراج نبود، اهداف و محدودیت های تاثیرگذار در قالب مدل سازی ریاضی تعریف شدند. درنهایت نیز میزان بهینه شعب و بودجه مشخص شد.