توسعه مدل بلوغ مدیریت دانش مشتری: مطالعه ای در بانک های ایرانی
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 128
فایل این مقاله در 34 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_IAMS-8-32_003
تاریخ نمایه سازی: 24 تیر 1401
چکیده مقاله:
یکی از داراییهای دانشی که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کردهاست، دانش مشتری میباشد. دانش مشتری به عنوان منبع اطلاعاتی مهم بازاریابی شناخته شده است. شرکت های زیادی رویکرد مدیریت دانش مشتری به منظور بهره گیری از مزایای دانش مشتری، به کار گرفته اند. در این مطالعه به دنبال آن هستیم مدلی برای بلوغ مدیریت دانش مشتری توسعه دهیم تا با استفاده از این مدل شرکت ها بتوانند سطح قابلیت ها و توانایی ها و کاستی های خود را در مدیریت دانش مشتری بشناسند. برای تحقق این هدف، رویکرد فرا تحلیل و روش دلفی را برای توسعه مدل بلوغ مورد استفاده قرار دادیم و نیز با نتایج آنها ابزاری را برای سنجش بلوغ توسعه دادیم و در یک مطالعه موردی، سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری را در بانک های ایرانی سنجیدیم. یافته های حاصل از روش دلفی و رویکرد فراتحلیل، مدل بلوغی بود که دارای سه بعد سازمان، ابزار و فرآیند بود که بلوغ مدیریت دانش مشتری را در ۵ سطح عدم آگاهی کامل، تعریف شده، مدیریت شده، ارتقاء یافته و بهینه نشان می داد. نتایج دادههای بانکی نیز نشان داد که سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری در بانکهای ایرانی کمتر از سطح متوسط قرار دارد و اکثر بانکهایی که در این مطالعه مشارکت کردند به "کسب دانش از مشتری" که بیانگر نقش فعال مشتری در کسب و کار است، توجه بسیار اندکی دارند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
نسترن حاجی حیدری
دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
علی عمویی اوجاکی
پردیس فارابی دانشگاه تهران