بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری با وفاداری مشتریان با توجه به متغیر تعدیلگر تصویر برند (مورد مطالعه: مشتریان تویوتا در شهر تهران)

وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان محسوب شده و باعث موفقیت آن می شود. سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیازها و خواسته های آنها را شناسایی کرده و آنها را راضی نگاه دارند. شاید بتوان گفت بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتریان، فراهم آوردن خدمت با بهترین کیفیت برای آنها میباشد. هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری با وفاداری مشتریان با توجه به متغیر تعدیلگر تصویر برند (مورد مطالعه: مشتریان تویوتا در شهر تهران) است، لذا روش تحقیق این پژوهش کاربردی، توصیفی و پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شرکت خودروسازی تویوتا در شهر تهران می باشند که تعداد آنها نامشخص است لذا حجم نمونه لازم بر اساس فرمول دوم کوکران، ۳۸۵ نفر تعیین شد. برای بررسی متغیرهای تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شد. بنابراین فرضیه های پژوهش توسط مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) با استفاده از نرم افزار آموس مورد آزمون قرار گرفتند. یافته های تحقیق نشان داد که تصویر برند به عنوان متغیر تعدیلگر در رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری با کمترین ضربب تاثیر (۰.۴۴)، تاثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می شود مدیران شرکت تویوتا صادقانه با مشتریان خود رفتار کنند و خدمات را طوری ارائه دهند که برای مشتریان قابل اعتماد باشد همچنین مدیران نمایندگی های تویوتا همواره تلاش کنند تا رضایت مشتریان را جلب کنند و سبب شوند تا مشتریان آنها را به سایرین پیشنهاد دهند.