مطالعه اثرگذاری حمایت سازمانی ادرک شده بر کیفیت خدمات امور مشترکین و در نظر گرفتن نقش میانجی تعهد سازمانی (مورد مطالعه: شرکت گسترش ارتباطات تالیا)

حمایت سازمانی ادراک شده و تعهد سازمانی از جمله مفاهیم پر استناد در مدیریت منابع انسانی است که بکارگیری آن در استراتژی های سازمانی بسیار توصیه شده است. این تحقیق به بررسی روابط میان حمایت سازمانی ادراک شده، تعهد سازمانی و تاثیر آن بر کیفیت خدمات در بخش امور مشترکین یک اپراتور تلفن همراه می پردازد. تحقیق از نوع کمی، توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را دو دسته تشکیل می دهند، کارکنان و مشتریان، نمونه آماری کارکنان شامل تمامی کارکنان و مدیران واحد بازاریابی و فروش شرکت تالیا می باشد و به ۳ برابری تعداد نمونه اول، نمونه مشتریان به صورت تصادفی و در دسترس و با توزیع پرسشنامه آنلاین ارسال شد. تحلیل ها با نرم افزار اسمارت پی.ال.اس انجام شد. نتایج نشان داد که حمایت سازمانی بر تعهد سازمانی و کیفیت خدمات تاثیر دارد. همچنین تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات تاثیر دارد، نقش میانجی تعهد سازمانی باعث شد که به این نتیجه برسیم حمایت سازمانی ادراک شده به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر کیفیت خدمات امور مشترکین اثرگذار است. با توجه به اینکه در عصر سلطه خدمات قرار داریم، پیشنهاد می شود که راهکارهایی جهت افزایش تعهد سازمانی کارکنان بخش امور مشترکین تدوین و اجرا شود. همچنین، برنامه هایی حمایتی در نظر گرفته شود نظیر بازخورد سازنده، جو دوستانه و سالم و کمک های مالی و معنوی مطابق با نیاز کارکنان در شرایط خاص زندگی، به منظور افزایش درک کارکنان نسبت به حمایتی سازمان.