نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی در رابطه بین توانمند سازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه شعب بانک ملی کرمان)

هدف این تحقیق بررسی رابطه بین توانمند سازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک ملی کرمان بوده است. این پژوهش از نظر ماهیت و روش از نوع توصیفی – همبستگی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از کلیه کارکنان شعب بانک یاد شده بالا که تعداد آن ها در سال ۱۴۰۰ به ۲۲۸ نفر بالغ گردیده است.به دلیل محدودیت جامعه آماری تمامی اعضای آن به عنوان نمونه انتخاب و به صورت سرشماری مورد مطالعه قرار گرفته است. ابزار جمع آوری داده ها سه پرسشنامه( پرسشنامه توانمند سازی کارکنان، پرسشنامه استاندارد وتن و کمرون (۱۹۹۸)، پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی ، پرسشنامه اورگان(۱۹۹۸) ، پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری ، پرسشنامه سین وهمکاران (۲۰۰۵) استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از معادلات ساختاری ونرم افزارLisrel انجام گرفته است یافته های تحقیق حاکی از آن است که: بین توانمند سازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. این نتیجه حاکی از آن است که وقتی سازمانی از کارکنان توانمند برخوردار باشند، میزان رفتارشهروندی و مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می یابد.