رابطه «کیفیت خدمات جراحی» با «شیوه همکاری بیماران» در بیمارستان «حاجیه نرگس معرفی» ماهشهر

بهبود کیفیت خدمات، یکی از مزیت های رقابتی سازمان خدماتی است. با وجود تعداد بالای رقبا و فعالیت های متنوع آنان، رویکردهای پویا و اعتلاطلب مشتریان و همچنین نیاز به همسویی ویژه با پیشرفت علم پزشکی، رفتار «همکاری در تولید» مشتری سلامت و سرعت در انتقال داده های موردنیاز مشتری برای انتخاب مراکز خدمات درمانی نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. لذا هدف از انجام این پژوهش بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات جراحی با رفتار همکاری در تولید مشتری سلامت در بیمارستان «حاجیه نرگس معرفی» است. این مطالعه کاربردی، به صورت مقطعی در سه ماهه اول سال ۱۴۰۱، پس از اخذ کد اخلاق، با استفاده از جمع آوری اطلاعات از طریق پرسش نامه محقق ساخته شامل ۴۳ سوال، دو محور و ۷ متغیر در مقیاس ۵ گزینه ای لیکرت از بیماران بستری شده در بخش های جراحی و زنان بیمارستان (۱۸۸n=) انجام شد. روایی پرسشنامه توسط ۵ نفر از خبرگان حوزه مدیریت بیمارستانی تایید و پایایی پرسشنامه به میزان α=۰.۹ برآورد شد. با استفاده از نرم افزار Spss ۲۲، از میانگین و فراوانی برای تحلیل توصیفی و با توجه به عدم نرمال بودن داده ها، از آزمون ناپارامتریک اسپیرمن، جهت بررسی میزان همبستگی بین متغیرهای مطالعه استفاده شد. میانگین سن بیماران ۳۴ سال بود. ۱۴۳ بیمار (۷۶٪) در مطالعه اظهار داشتند که قبلا یک بار از خدمات این بیمارستان استفاده کرده و عمده خدمات دریافت شده، ۱۲۲ خدمت بستری (۶۵٪) بود. یافته ها نشان داد که ارتباط معنادار بین متغیرهای فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی با متغیرهای «اطلاعات مرتبط با سلامت» و «فعالیت های مرتبط با سلامت مکمل» وجود داشت اما میزان همبستگی بین آنان بسیار کم بود. همچنین هیچیک از متغیرهای فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی نیز با متغیر برنامه های جراحی سلامت ارتباط معنادار و همبستگی ندارند. با توجه به نسبی بودن میانگین نمرات کسب شده در محور «کیفیت خدمات جراحی»، بیمارستان باید نسبت به شناسایی انتظارات بیماران درخصوص دریافت خدمات جراحی اقدام نماید و سعی در برطرف نمودن کاستی ها و در نتیجه ارتقا سطح کیفیت خدمات جراحی خود بپردازد. با توجه به بالا بودن میانگین نمرات بیماران در محور «شیوه همکاری در تولید مشتری سلامت»، مدیران و سیاستگذاران بیمارستان می توانند با استفاده از برنامه های آموزشی و انگیزشی مناسب ارتباط بین پزشک و بیمار را بهبود دهند. در این زمینه آموزش مهارت های ارتباطی مناسب جهت ایجاد فرهنگ کار تیمی و ایجاد مشوق برای پزشکان در جهت برقراری ارتباط مناسب با بیماران می تواند اقدام مناسبی باشد.