بررسی اثرات استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان درشرکت های خدمات اینترنتی
سال انتشار: 1401
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 84
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MEPCONF04_031
تاریخ نمایه سازی: 21 اردیبهشت 1402
چکیده مقاله:
امروزه باوجود رقابت روزافزون بین شرکتها، شناخت مشتری و جلب رضایت او لازمه کسب وکار موفق میباشد. با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همهجانبه آنان نسبت به بازار و دسترسی به اطلاعات فراوان کانالهای متنوع ارائه و توزیع کالا برای ارائه محصول، مسئله چگونگی رابطه صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این رابطه ازجمله مهمترین عوامل موثر در دوام و سودآوری شرکتها در بازار سراسر رقابت امروز میباشد. مدیریت رابطه با مشتری به دست اندرکاران فروش امکان میدهد بر تمامی مراحل گوناگون فرایند فروش مدیریت کنند و گامبهگام و لحظه به لحظه از اولین تماس تا تامین رضایت مشتری با وی رابطه سازنده داشته باشند.بر این اساس، در این تحقیق به بررسی تآثیر مدیریت رابطه با مشتری بر رضایت مشتریان در یکی از شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی پرداخته شده است.در این راستا یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی تدوین گردید. جهت جمع آوری داده ها، ابزار پرسشنامه میان ۹۶ نفر از مشتریان شرکت در شهر شهر تهران توزیع گردید. فرضیه ها با استفاده از روش مناسب مورد بررسی قرار گرفت و آزمون گردید. همچنین تمام فرضیه ها نیز به تایید رسید . در انتها نیز جهت تقویت سازمان در خصوص رابطه با مشتری و بهبود رضایت مشتریان پیشنهاداتی ارائه گردید.
کلیدواژه ها:
مدیریت رابطه با مشتری ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، دسترسی به خدمات ، ویژگی خدمات ، رسیدگی به شکایات
نویسندگان
محمدباقر صحرایی
کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی
زهرا دلشاد اسدآباد
کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی