شناسایی عوامل موثر بر موفقیت CRM در مرکز خرید پالادیوم با تکنیک دلفی

با پیشرفت فناوری در حوزه های تولید و توزیع کالا و نیز تنوع سلایق مشتریان و اهمیت یافتن بازاریابی محصولات و گسترش رقابت برای فروش، رقابت بیشتری بین فروشگاه ها و مراکز خرید برای جلب رضایت مشتریان به وجود آمده است. توجه به افزایش روزافزون مال ها و مجتمع های تجاری و جذب مشتری در این مراکز، یکی از دغدغه ای اساسی است که در بازارهای رقابتی امروزی مورد توجه مدیران قرار گرفته است. جلب رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در نیل به اهداف سازمان ها دارد. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند جایگاه خود را بین مشتریان حفظ کرده و مدیران را در برقراری یک ارتباط سازنده با مشتریان یاری دهند. بنابراین شناخت عوامل تاثیر گذار بر تدوین و استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد و موفق، جزو ضروریات سازمان های امروزی محسوب می گردد. هدف اصلی این مطالعه شناسایی عوامل موثر بر موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان در یکی از مراکز خرید مهم تهران "مرکز خرید پالادیوم" می باشد. در این پژوهش با بررسی و مرور بر ادبیات تحقیق و مصاحبه با ۱۵ نفر از خبرگان که شامل اساتید، مدیران و کارشناسان با سابقه در زمینه بازاریابی و CRM بودند، در نهایت ۱۴ عامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان مرکز خرید پالادیوم از جمله: تعهد و حمایت مدیران ارشد، بخش بندی مشتریان و تمرکز بر مشتریان کلیدی و ... با تکنیک دلفی استخراج گردید.