تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش میانجی قابلیت های نوآوری (مطالعه موردی: شعب بانک های ملی استان قم )

امروزه در فضای کسب و کار همه فعلیت ها و فراینده در حال تغییر است لذا توجه و اهمیت به خواسته های مشتریان و چگونگی ارتباط موثر با آن ها در کسب وکار بسیار مهم و حیاتی است . مد یریت ارتباط با مشتری خود را به عنوان یکی از سریع تر ین راهحل های فناوری مد یریت کسب وکار در حال رشد، در سالهای اخیر تثبیت کرده است که آن را به ابزار ی کلیدی برای شرکت هایی تبدیل می کند که به دنبال موفقیت تجاری پایدار در طول زمان هستند. هدف از این تحقیق تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش میانجی قابل یت های نوآوری می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی است و به لحاظ هدف کاربردی است .جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه کارکنان شعب بانک ملی استان قم تشکیل می دهند که تعداد شعبات آن ۳۰ و تعداد کارکنان ۳۲۶ نفر است . بر اساس فرمول نمونه گیری کوکران، حجم نمونه ۱۷۷ نفر تعیین شد و نمونه گیری نیز به روش تصادفی در دسترس انجام گرفت . این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی اجرا شد و جمع آوری دادهها به کمک پرسشنامه استاندارد انجام گرفت . روایی پرسشنامه با استفاده از روایی تحلیل محتوا و روایی واگرا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب ۷۶/۰ تائید شد. دادهها نیز با بهرهمندی از مدل معادلات ساختاری تحلیل شدند. ابزار تحلیل دادهها نرم افزار SPSS و Smart PLS می باشد. نتایج نشان می دهد قابلیت های نوآوری بین مد یریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی نقش میانجی دارد و میزان آن ۲۹/۰ می باشد که از نکات جالب توجه در این تحقیق است و نتایج این تحقیق با نتیجه تحقیق گوئرولا ناوارو و همکاران (۲۰۲۰) همسو می باشد.