سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان
سال انتشار: 1383
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 59
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SJSPH-2-2_008
تاریخ نمایه سازی: 21 مرداد 1402
چکیده مقاله:
سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. انتظارات و ادراک بیماران از کیفیت خدمات در انتخاب بیمارستان، وفاداری آنها به سازمان و قصد خرید مجدد نقش مهمی دارد. تا نیازهای کیفیت مشخص نگردند خدمات اصلاح نمی شود. مطالعات نشان می دهند مشتریان به لحاظ تماس نزدیک با ارائه دهنگان خدمت و مشارکت در فرایند خدمت در موقعیت مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات هستند. لذا این مطالعه بمنظور سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان صورت گرفت. تحقیق بصورت مقطعی (Cross-sectional) انجام پذیرفت و ابزار سروکوال SERVQUAL استفاده شد. برای بررسی پایایی و قابلیت اطمینان ابزار از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. از لحاظ پایایی و همبستگی درونی عبارات پرسشنامه در شش بعد کیفیت خدمات ضریب آلفا ۰.۹۴ بود. توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت و صلاحیت حرفه ای کافی مهمترین بعد کیفیت خدمات ارزیابی شد (SQ=-۱.۳۰) تفاوت بین میانگین انتظارات و ادراک در همه ابعاد از نظر آماری معنی دار بود. حادترین مساله پیش روی بیمارستان ها توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان برای ایجاد اطمینان، جلب اعتماد بیماران و تواضع و مهارت حرفه ای کافی آنهاست. توصیه می شود که پزشکان بطور کامل شرایط بیماری را به بیماران شرح دهند و پزشکان و کارکنان در ارائه خدمات درمانی شئونات انسانی را رعایت نمایند و به دانش روز مجهز باشند.
کلیدواژه ها:
Service quality (SQ) ، SERVQUAL ، expectations ، perceptions ، کیفیت خدمات ، سروکوال ، انتظارات ، ادراک