بررسی تاثیر جذابیت روابط بین فردی بر عدالت ادراک شده خدمات و رضایت مشتری

محیط پویا و رقابتی، فراهم کردن خدمات بی نقص برای سازمان های ارائه کننده خدمات را دشوار کرده است و سازمان ها برای از بین بردن نارسایی های خدمات چندان موفق نبوده اند. از این رو درک درست روند بهبود خدمات می تواند ارزش قابل توجهی در بهبود رضایت و حفظ مشتریان داشته باشد. لذا این پژوهش با هدف بررسی تاثیر جذابیت روابط بین فردی بر عدالت ادراک شده خدمات و رضایت مشتری انجام شده است. این پژوهش از حیث هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها، توصیفی-همبستگی با ماهیت پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک های خصوصی و شرکت های بیمه ای بودند که به روش تصادفی تعداد ۳۲۰ نفر از آنها انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه های استاندارد بودند که روایی و پایایی آن توسط اساتید مربوطه بررسی و تایید شده است. اطلاعات بدست آمده با استفاده از نرم افزار spss۲۲، Amos ۲۲ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد در سطح کلی جذابیت بین فردی رابطه مثبت و معنی داری با عدالت ادراک شده و رضایت مشتری دارد اما میان مولفه های جذابیت بین فردی نقش مولفه جذابیت فیزیکی بر مولفه های عدالت ادراک شده و رضایت مشتری رد شده است ولی نقش مولفه جذابیت کاری و جذابیت اجتماعی بر مولفه های عدالت ادراک شده (تعاملی، رویه ای و توزیعی) و رضایت مشتری تایید شده است و این حاکی از آن است که کیفیت خدمات ارائه شده و حفظ و تکریم مشتری بیشترین تاثیر را حفظ و رضایت مشتری برای سازمان های خدماتی دارد. نتیجه این پژوهش می تواند برای بانک ها شرکت های بیمه ای و دیگر سازمان های خدماتی کاربرد داشته باشد.