طراحی الگوی ارزیابی عملکرد شعب بانکها و موسسات مالی و اعتباری (مورد مطالعه: بانک قوامین)

موضوع ارزیابی عملکرد در سازمان تا آن حد اهمیت یافته است که صاحبنظران دانش مدیریت معتقدند: «آنچه را که نتوان اندازهگیری نمود، نمیتوان مدیریت کرد» امروزه مدیران بانکها جهت برنامه ریزی و اداره امور شعب خود نیاز به اندازهگیری و ارزیابی عملکرد شعب دارند تا بتوانند شعب خود را با یکدیگر مقایسه کرده و از نقاط ضعف و قوت آنان آگاه شوند. بنابراین، بانکها، بهخصوص بانکهای دولتی که ازنظرساختاری حجیم هستند و بعضا مسئولیت گردش وجوه دولت نیز بر عهده آنان است، ارتقاءحتی یک درصد در برنامه های بهبودشان،کمک شایان توجهی به امرخدمات رسانی به مردم و هم مدیریت بانک مینماید. بانک قوامین نیز در این راستا همواره سعی در پایش عملکرد خود داشته اما تاکنون فاقد یک مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر پژوهشهای انجام شده بوده است. در این مقاله قصد بر آن است تا مدلی جامع برای ارزیابی عملکرد بانک قوامین ارایه شود و پس از تایید مدل به ارزیابی عملکرد شعب شهر تهران پرداخته شود. این مدل در سه بعد ارایه شده است اما در نهایت دو بعد آن مورد تایید قرار گرفت. از مهمترین جنبه های نوآوری این مقاله، توجه به بعد رضایت مشتری و کارکنان همراه با شاخصهایی است که به نوعی کمتر در صنعت بانکداری کشوراستفاده شده است و به آنها توجه شده است.