تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر بانکداری الکترونیکی

در عصر دیجیتال، مدیریت تجربه مشتری به یک استراتژی حائز اهمیت در خدمات بانکداری الکترونیکی تبدیل شده است و تجربهمشتری به وضوح با هدف دستیابی به وفاداری مشتری و رشد درازمدت، مورد تمرکز واقع گردیده است. تجربه مشتری به عنوان منبعپایدار تمایز رقابتی ظاهر شده و در حال تبدیلشدن به زمین نبردی برای سازمانها بعد از محصولات و خدمات است. مفهوم تجربهمشتری، مبتنی بر تعاملاتی است که بین مشتری و سازمان رخ می دهد و منجر به واکنش م یشود. این تجربه به شدت شخصی و فر دیاست و بر سطوح احساس، منطق، جسم و روح وی تاثیر میگذارد. ارزیابی ا ین تجربه به مقای سه بین انتظارات مشتریان و پیشنهادهایسازمان در نقاط تماس مشتری بستگی دارد. ازین رو هدف اصلی از انجام این پژوهش تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر بانکداریالکترونیکی است. این پژوهش با فراهم نمودن یک مفهوم سازی گسترده از مدیریت تجربه مشتری، دیدگاهی جدید نسبت به مدیریتتجربه مشتری بوجود آورده و چارچوبی برای ایجاد تجارب مثبت برای ارائه دهندگان خدمات بانکداری الکترونیکی فراهم کرده است.