بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با رویکرد پویایی سیستم

در فضای رقابتی امروز، تغییر نگرش و حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در همه بخش های صنعتی و خدماتیمورد توجه قرار گرفته است. این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر رضای ت مشتریان پرداخته است. با توجه به گستره وسیع عواملی کهموجبات رضایت مشتریان را فراهم می آورند ، د ر این پژوهش صرفا عواملی که رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند مد نظر قرار میگیرد. با توجه به مبانی نظری و پیشینه پژوهش، مولفه ها و عوامل مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و نیز الگوی تفکر سیستمیشناسایی شدند. پس از تعیین متغیرهای مدل براساس مرز سیستم، روابط بین این متغیرها و نوع این روابط تعیین میشود. پس از آن بااستفاده از روش پویایی سیستم مدل علت و معلولی مسئله ساخته می شود. در نهایت با استفاده از نمودار علی- معلولی نمودار جریانتهیه گردید. و همچنین تعدادی ا ز حلقه های این نمودار تشریح شده اند و در نهایت با استفاده از نمودار جریان و با استفاده از نرم افزارونسیم، مورد ارزیابی قرار گرفتند.در نهایت با استناد به نتایج بدست آمده راهکارهای لازم جهت ارتقائ رضایت مشتریان، پیشنهاد شده اند.