تحلیل رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاه بانک ملت بر اساس اطلاعات سطح تحصیلات ، شغل ، تاهل ، جنسیت ، مدیریت شعب بانکها در استانها با استفاده از خوشه بندی فازی

هدف : با در اختیار داشتن اطلاعات کافی از گروههای مختلف مشتریان و خوشه بندی و طبقه بندی آنان می توان فعالیت هایی از جمله برنامه ریزی بلند مدت و بازاریابی را به شکلی هدفمند طراحی و اجرا نمود که سازمان،تا حدامکان به بهره وری برسد. مورد مطالعه این پژوهش ، باشگاه مشتریان بانک ملت است . هدف از انجام این پژوهش ، خوشه بندی مشتریان به گروههای رضایتمند و ناراضی می باشد. داده ههای مورد بررسی در این پژوهش به اطلاعات ۳۰۰۰ نفر از اعضای باشگاه مشتریان بانک ملت مربوط می شود. این داده ها شامل دو بخش اصلی اطلاعات دموگرافیک (سطح تحصیلات و شغل و تاهل و جنسیت و مدیریت شعب در استانها) و اطلاعات مرتبط با سرویس های استفاده شده می باشد.روش : با توجه به ماهیت و هدف آن از نوع تحقیقات کاربردی و از جهت نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی - پیمایشی می باشد. یافته ها : برای بانک ها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکل های مختلف ضروری است . نظرسنجی از مشتریان دائمی و انتخاب مشتری نمونه و حل مشکلات مشتریان از طریق مشاوره های مطلوب و حرفه ای از جمله مواردی است که در مشتری مداری مطرح می شوند. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای موثر در ایجاد رضایت و وفاداری می باشند. برای تحقق رضایت و وفاداری مشتری، باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است .امروزه برنده نهایی میدان رقابت ، کسب وکارهایی هستند که به پیاده سازی برنامه رضایت و وفاداری مشتریان اقدام کنند. اهم مزایای پیاده سازی یک برنامه رضایت و وفاداری مشتریان برای یک کسب وکار، عبارتند از: ۱- سودآوری بیشتر۲- جلوگیری از جذب مشتریان توسط رقبا ۳- جذب مشتریان جدید ۴- افزایش شناخت رفتارها و علایق مشتریان. باشگاه مشتریان یکی از فعالیت های بازاریابی رابطه ای است که به جای تمرکز بر جذب مشتری ، نگرش آن روی حفظ مشتریان فعلی تاکید دارد.نتیجه گیری : باشگاه مشتریان باید با تشکیل یک بسته انگیزشی مناسب ، مشتریان را به عضویت و فعالیت در آن ترغیب نماید. از جمله فاکتورهای موثر آمیخته با بازاریابی باشگاه مشتریان عبارتند از: ۱-اختصاصی سازی شیوه های توزیع محصولات ۲-مستحکم سازی روابط ، ۳- خدمات پس از فروش و بازخورد خدمات ۴- رتبه بندی مشتریان.