تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پایداری عملکرد و رقابت سازمان های دولتی

برنامه های راهبردی، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمان ها، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است. کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان " شاخص رضایت مشتری ( CSI ) " ، راهکارهایی برای سنجش این مهم ارایه کرده اند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه بصورت ملی مورد بررسی قرار می دهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند. از سوی دیگر با گسترش مرزهای دهکده جهانی، لزوم تعیین معیاری مشخص جهت سنجش کیفیت محصولات و خدمات ارایه شده توسط موسسات، بمنظور پایش موقعیت سازمان در بازار رقابت بین المللی بیش از پیش احساس می گردد. در این مقاله ضمن ارایه خلاصه تحقیقات انجام شده در زمینه محاسبه شاخص رضایت مشتریان، ضرورت تدوین و بکارگیری یک شاخص ملی بمثابه معیاری روشن و یکسان برای تمام سازمان ها جهت سنجش موقعیت خویش در بازارهای جهانی مطرح شده است.