مروری بر مفهوم و نگرش های رضایت مشتری

همه سازمان ها و مجموعه ها، دارای مشتریانی هستند که از محصولات و خدمات آن ها استفاده کرده و میزان رضایت و وفاداری این مشتریان برای موفقیت پایدار آن مجموعه از اهمیت ویژه ای برخوردار است. رضایت مشتری به عنوان عنصر کلیدی روابط سالم درازمدت با مشتریان راضی است که از تجربیات مثبت خود، پاداش بیشتری دریافت می کنند، که به نوبه خود باعث افزایش قصد خود برای بازپرداخت و افزایش تعهد مشتری می شود. به عبارتی رضایتمندی مشتری یعنی تامین نیازها و خواسته های مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد. به طور کلی، همه نظریه پردازان اتفاق نظر دارند که رضایتمندی حاصل قضاوت مشتری بعد از دریافت کالا و خدمات از سازمان است. هدف ما در تحقیق حاضر مروری بر مفهوم و نگرش های رضایت مشتری بوده است. و این مقاله به دنبال آن است تا ابتدا مقدمه ای از موضوع ارائه کند، سپس به تجزیه و تحلیل رضایت مشتری و نظریاتی در این راستا پرداخته می شود.