بررسی تاثیر نهادهای نظارتی بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: سازمان میادین میوه و تره بار منطقه ۹ تهران)

امروزه بقاء سازمانها تا حد بسیاری وابسته به رضایت و وفاداری مشتریان میباشد. به عبارتی بهبود خدماترسانی به مشتریان و کسب رضایتمندی آنان سبب میگردد تا سازمان در مسیر بهبود و توسعه قرار گیرد. اگرچه در ماهیت مشتری تفاوتهای اساسی وجود دارد و خود مشتری به گروه های مختلف تبدیل میشود کهفرآیندها، نیازها و الزامات مختلفی دارند اما به صورت کلی مشتری رمز بقای یک سازمان میباشد (هابل وهمکاران، .(۲۰۲۰ در محیط های مختلف مشتری تعریف های متفاوتی دارد. یک مشتری در فروشگاه؛ یکمشتری در شرکت و یک مشتری در سازمان دارای ساز و کارهای متفاوت میباشد. به صورتی که این افراد بهصورت کلی به دو دسته مشتری و مصرف کننده تقسیم میگردد. این مسئله نشان میدهد که اجرایی نمودنسیاستهای کلی در حیطه مشتری امری صحیح نمی باشد (مک لوقلین ، .(۲۰۰۹ از این رو به صورتاختصاصی متناسب با وضعیت هر سازمان، شرکت یا فروشگاهی مورد تحلیل و بررسی قرار گیرد. با توجه به اینتفاوتها مشتری مداری به عنوان یک مسئله کلیدی در تمامی سازمانها و شرکتها درک میگردد. سازمانهایخدماتی به واسطه استفاده از ظرفیت های مشتری مداری سعی در بهبود اعتبار و جایگاه خود در سطح جامعهدارد (کیا و همکاران،.(۲۰۱۹کسب رضایت مشتری که در سازمانهای خدماتی با عنوان تکریم ارباب رجوع نیز شناخته شده است؛ با هدفپاسخ به نیازهای مراجعه کنندگان سازمانهای ایرانی و رعایت جایگاه ارزشی مراجعه کنندگان ایجاد شده است.تکریم ارباب رجوع شعاری است که طی سالهای اخیر در راستای کاهش کاغذبازی اداری و تامین خواسته هایمراجعه کنندگان به سازمانهای دولتی به اجرا درآمده است. این طرح پروسه ای است که از یکسو به افزایشاثربخشی خدمات مورد انتظار، پاسخگویی بیشتر و خلاقیت در تصمیمات منجر میشود و از سوی دیگر برقراریعدالت و بهبود کیفیت زندگی تکریم کنندگان را به همراه خواهد داشت (رئوفیان و همکاران، .(۱۳۹۹