بررسی اثر هوش هیجانی کارکنان و اعتماد مشتری بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان پلتفرهای آنلاین

اخیرا رویکردهای عملکرد خدمات در محیط شبکه دستخوش تغییرات اساسی شده و اثر بهبود خدمات اکوسیستم پلتفرم آنلاین باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد. در این پژوهش براساس پرسشنامه یک به یک، مکانیسم تاثیر اثر بهبود خدمات در اکوسیستم پلتفرم از منظر هوش هیجانی و کیفیت رابطه مورد بحث قرار گرفت. پژوهش حاضر توصیفی-پیمایشی است و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر، کارکنان و مشتریان پلتفرم آنلاین خدمات پزشکی بسینا هستند. تعداد نمونه آماری براساس فرمول کوکران ۳۳۵ نفر می باشد که با روش نمونه گیری تصادفی ‎ نمونه انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزارهای Smart PLS۳ و SPSS۲۲ استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تحلیل داده ها نشان می دهد، هوش هیجانی کارکنان خدمات بر کیفیت روابط بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات تاثیر دارد. هوش هیجانی کارکنان خدمات بر کیفیت ارتباط بین مشتریان و پلتفرم های آنلاین تاثیر دارد. کیفیت ارتباط بین مشتری و ارائه دهنده خدمات بر کیفیت ارتباط بین مشتری و پلتفرم های آنلاین تاثیر دارد. کیفیت ارتباط بین مشتریان و پلتفرم های آنلاین بر وفاداری مشتری به پلتفرم های آنلاین تاثیر دارد. کیفیت ارتباط بین مشتری و پلتفرم های آنلاین در رابطه بین هوش هیجانی کارکنان خدمات و وفاداری مشتری به پلتفرم های آنلاین نقش میانجیگری دارد. کیفیت ارتباط بین مشتری و ارائه دهنده خدمات بین هوش هیجانی کارکنان خدمات و وفاداری مشتری به پلتفرم های آنلاین نقش میانجیگری دارد. اعتماد بر وفاداری مشتری به پلتفرم های آنلاین تاثیر دارد.