رابطه کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان

رشد، بقا و توسعه کسب وکار بانک های امروزی، نیازمند تمرکز آن ها بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و رضایت مشتری و شناخت نیازها، خواسته ها و تقاضایشان می باشد، از اینرو مولفه هایی مانند جو سازمانی مطلوب و مدیریت دانش می توانند در ایجاد تعامل مناسب کارکنان با یکدیگر و ارتباط صحیح با مشتریان نقش موثری را ایفا نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه شعب منطقه شرق بانک سپه تهران به تعداد ۵۲۸ نفر بوده که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس و طبق جدول مورگان ۲۳۷ نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. از روش های آمار توصیفی و استنباطی همچون ضریب همبستگی پیرسون، آزمون های تی تک متغیره، تی مستقل و همچنین رگرسیون گام به گام استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که  بین مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد و وضعیت کارکنان از نظر کاربرد مدیریت دانش در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشته و بین سه بعد از ابعاد مدیریت دانش (خلق دانش، تسهیم دانش و بکارگیری دانش) با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. از طرفی بین مولفه دیگر مدیریت دانش (ذخیره دانش) با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود نداشته و ابعاد مدیریت دانش بجزء مولفه (ذخیره دانش) توانایی پیش بینی رضایت مشتریان را دارند. از اینرو بطور کلی می توان نتیجه گیری نمود که کاربرد مدیریت دانش و همچنین جو سازمانی مناسب و باز، می تواند در ایجاد انگیزش برای کارکنان، بهبود روحیه کارکنان و در نتیجه ارتقاء رضایت مشتریان گردد.