بررسی نقش مدیریت دانش در کسب مزیت رقابتی شرکت ها

پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش مدیریت دانش در کسب مزیت رقابتی شرکت ها و سازمانها انجام شده است. در محیط رقابتی امروز مدیریت دانش و یادگیری محوری از عوامل مهم در کسب مزیت رقابتی هستند؛ همچنین برای رسیدن به این مزیت رقابتی، شرکت ها باید به مشتری و حفظ آن توجه بسیاری داشته باشند. راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری برای بقای شرکتها در بازار امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. بنابراین و مدیریت دانش از جمله ابزارهای راهبردی برای همه شرکت ها می باشد. مدیریت دانش به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هست. مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مولفه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است. امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت، نوآوری های تکنولوژیکی و بازارهای جهانی قابل شناسایی است. از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند؛ شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند. مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی های سازمان در تعامل، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می شود بلکه موجب بهبود توانایی های افزایش دانش سازمان ها در رابطه با مشتریان نیز می شود. مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت و افزایش تمرکز بر روی مشتری است. برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی، سازمان ها باید از دانش کافی در مورد بازارها، مشتریان، محصولات و خدمات، روش ها و فرایندها، رقبا، مهارتهای کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند. از آنجا که در سال های اخیر شرکت ها دریافته اند که مدیریت دانش نقش کلیدی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند، به همین دلیل اقدام به یکپارچه سازی فعالیت های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش کرده اند. با وجود نقش مهمی که سیستم های مدیریت دانش در در محیط های کسب و کاری مشتری محور امروزی ایفا می کنند، هنوز هم نبود یک چارچوب ساده و جامع برای یکپارچه سازی کاربرد سیستم های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت و کاربرد دانش های مبتنی بر مشتری احساس می شود.