بهبود و تقویت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی: اینترنت بانک تجارت)

با پیشرفت روز افزون فناوری در حوزه بانکداری الکترونیک، مدیریت کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان به عنوان یک اولویت بی درنگ در محیط های مدیریتی مورد توجه قرار گرفته است. این پژوهش به بررسی و تحلیل ماتریس اهمیت-رضایت در حوزه بانکداری الکترونیک می پردازد و تاکید دارد که این ابزار تحلیلی قادر به اندازه گیری و مدیریت اهمیت مولفه های مختلف در محیط بانکداری می باشد. این مقاله به شکلی نوآورانه به حوزه بانکداری دیجیتال نگاه می اندازد. در گذشته، تحقیقات عمدتا محدود به بانکداری حضوری و ارزیابی شاخص های مرتبط با بانکداری موبایل بوده است. اما در این پژوهش، تصمیم داریم با بهره گیری از ماتریس اولویت بندی، عناصر اساسی پذیرش مشتریان در محیط جدیدی به نام "اینترنت بانک" را تدوین و تحلیل کنیم. این تحلیل به ما این امکان را می دهد که عوامل موثر در رضایت مشتریان را در این دسته بندی جدید به وضوح تعیین کرده و راهکارهای بهبودی را برای این فضا ارائه دهیم. به همین منظور، یک پرسشنامه جهت گردآوری اطلاعات طراحی شده است. حجم نمونه ۲۲۰ نفر در نظر گرفته شده است. پاسخگویان پرسشنامه مشتریانی هستند که در ۳ ماه گذشته از خدمات اینترنت بانک تجارت استفاده کرده اند. نتایج نشان داد که عملکرد نت بانک تحت تاثیر پنج مولفه قرار داشت: کارآیی، سهولت استفاده، امنیت، سرعت، و پشتیبانی. همچنین شاخص های امنیت و سهولت استفاده مستلزم دریافت توجه فوری از سوی بانک بودند