طراحی مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک با استفاده از مدل سازی ساختاری تفسیری
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 50
فایل این مقاله در 22 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_ORMR-4-3_001
تاریخ نمایه سازی: 8 آذر 1402
چکیده مقاله:
امروزه مشتری به عنوان مهم ترین منبع دانش برای سازمانها شناخته شده است. مزیت رقابتی پیش از این با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل میشد، اما در قرن بیستویکم که سازمان ها با تعاملات بیشتری هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمعآوری اطلاعات مشتری به دست میآید.
در این مقاله با هدف تدوین یک مدل ساختاری با استفاده از روش مدل سازی ساختاری تفسیری، جمعآوری نظر خبرگان از راه پرسشنامه و تحلیل مقایسهای دادهها، در مجموع ۲۵ عامل مهم و موثر بر فرآیند پیادهسازی مدیریت دانش مشتری در بانک شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد که متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات در دسته متغیرهای مستقل قرار میگیرند و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل میکنند و برای شروع کارکرد سیستم باید در مرحله اول روی آنها تاکید کرد. سایر متغیرها از نوع متغیرهای متصل هستند که دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و هر نوع تغییر در آنان میتواند سیستم را تحت تاثیر قرار دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیادهسازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگه داشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی، موثر است.
کلیدواژه ها:
Customer Knowledge Management ، Competitive advantage ، Interpretive Structural Modeling ، bank ، Customer relationship management ، واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط مشتری ، مدیریت دانش مشتری ، بانک ، مدل سازی ساختاری تفسیری ، مزیت رقابتی
نویسندگان
بابک تیمورپور
. Assistant Prof., Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Tarbiat Modares University Tehran, Iran
رضوان امیری اقطاعی
. M.A. Student of Industrial Engineering, Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :