سنجش میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده در شبکه بانکی استان قزوین

بی تردید امروزه یکی از مهمترین مسائلی که بقاء سازمان را به دنبال دارد، حفظ مشتریان کنونی و تقویت حس وفادار آنان به برند خاص شماست . این مضوع بعضا بسیار با اهمیت تر از جذب مشتریان جدید است زیر هم از نظر مالی به صرفه تر است و هم وفاداری مشتریان، خود یک نوع سرمایه برای سازمان محسوب می گردد. در این بین ، مدیران بدون تحقیق در زمینه میزان رضایت مشتریانشان از خدمات ارائه شده و شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان، قادر به برنامه ریزی مناسب جهت حفظ رضایت مندی آنان نیستند. به همین منظور پژوهش حاضر سعی دارد در قالب پژوهشی کاربردی و از روش توصیفی -پیمایشی به سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شبکه بانکی استان قزوین بپردازد. نمونه آماری تحقیق متشکل از ۳۹۸ تن از مشتریان بانک های استان قزوین است که از روش تصادفی ساده انتخاب و اطلاعات مورد نیاز بوسیله پرسشنامه از آنان گردآوری گردیده است . همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل تحلیل شکاف که یکی از پرکاربردترین روش های ارزیابی خدمات می باشد، استفاده شده است . در پایان پژوهشگران دریافتند که از ۲۱ عامل مورد سنجش ، مشتریان فقط در ۴ عامل از عملکرد و وضعیت کنونی ارائه خدمات شبکه بانکی این استان رضایت دارند و در سایر عوامل از عملکرد بانک ها ناراضی هستند.