ارزیابی و توسعه ی خدمات حمل ونقل عمومی براساس رویکرد گسترس عملکرد کیفیت فازی سه مرحله ای

D e s i g n i n g a p p r o p r i a t e s e r v i c e s i s c r i t i c a l t o c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d m e e t i n g t h e n e e d s o f s t a k e h o l d e r s. H o w e v e r, i n t h e f i e l d o f p u b l i c t r a n s p o r t, d e s p i t e i t s i m p o r t a n c e, t h i s g o a l d o e s n o t s e e m t o h a v e b e e n a c h i e v e d. E v a l u a t i n g t h e s e r v i c e s p r o v i d e d a n d d e t e r m i n i n g c u s t o m e r e x p e c t a t i o n s c a n b e h e l p f u l i n a c h i e v i n g t h i s g o a l. I m p r o v i n g t h e q u a l i t y o f p u b l i c t r a n s p o r t a t i o n s e r v i c e s a n d i n c r e a s i n g c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n b y i d e n t i f y i n g t h e i r n e e d s a n d p r o v i d i n g a n a p p r o p r i a t e s o l u t i o n t o m e e t t h e n e e d s o f t h i s s t u d y. N o w a d a y s, p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l i s i n e v i t a b l e a n d a l l o r g a n i z a t i o n s e v a l u a t e p e r f o r m a n c e t o g a i n a w a r e n e s s o f p r o g r e s s, i d e n t i f y c h a l l e n g e s i n t h e o r g a n i z a t i o n, a n d i d e n t i f y t h e i r w e a k n e s s e s, a n d w i t h o u t i t, p e r f o r m a n c e i m p r o v e m e n t w i l l n o t b e p o s s i b l e. T h e k e y t o a c h i e v i n g p e r f o r m a n c e i m p r o v e m e n t i s u n d e r s t a n d t h e c u s t o m e r n e e d s a n d w a n t s a n d u s i n g t h e m i n p r o d u c t / s e r v i c e d e s i g n a n d d e l i v e r y p r o c e s s e s. Q u a l i t y P e r f o r m a n c e D e p l o y m e n t (Q F D) i s a c o n c e p t t h a t s e e k s t o c a p t u r e t h e t r u e v o i c e o f c u s t o m e r s i n t h e d e s i g n a n d d e l i v e r y o f p r o d u c t s / s e r v i c e s. T h e p r e s e n t s t u d y i n t e n d s t o u s e Q F D a n d m u l t i-c r i t e r i a d e c i s i o n-m a k i n g p r o c e s s t o p r o v i d e a f r a m e w o r k f o r b e t t e r u n d e r s t a n d i n g o f p u b l i c t r a n s p o r t s y s t e m p l a n n e r s' c u s t o m e r r e q u i r e m e n t s, i d e n t i f y i n g p r o g r a m s t r e n g t h s a n d w e a k n e s s e s, a n d d e v e l o p i n g a p p r o p r i a t e p r o g r a m s. I n t h i s r e s e a r c h, t h e t h r e e-s t a g e Q F D m o d e l i s u s e d t o e v a l u a t e t h e p e r f o r m a n c e a n d i d e n t i f y t h e r e q u i r e m e n t s o f p u b l i c t r a n s p o r t a t i o n. I t s s t a g e s a r e d i v i d e d i n t o t h r e e s t a g e s: e x t r a c t i n g t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f s t r a t e g i e s, e x t r a c t i n g t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f c r i t e r i a, a n d e v a l u a t i n g t h e p e r f o r m a n c e o f p u b l i c t r a n s p o r t a t i o n p r o g r a m s. I n t h e f i r s t a n d s e c o n d s t a g e s, u s i n g t h e B W M m e t h o d, t h e c u m u l a t i v e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f e a c h o r g a n i z a t i o n s t r a t e g y a n d t h e c u m u l a t i v e r e l a t i v e i m p o r t a n c e o f e a c h c r i t e r i o n a r e d e t e r m i n e d, r e s p e c t i v e l y, a n d i n t h e t h i r d s t a g e, d e v e l o p m e n t p l a n s t o i m p r o v e p u b l i c t r a n s p o r t a t i o n a r e r a n k e d. T h e r e s u l t s s h o w t h a t t h e f i e l d o f p u b l i c t r a n s p o r t f a c i l i t i e s h a s t h e m o s t w e i g h t. A l s o, t h e r a n k i n g o f p r o g r a m s s h o w s t h a t i n v e s t i n g i n i n t e r c i t y r a i l t r a n s p o r t a t i o n c a n g r e a t l y i n c r e a s e p u b l i c t r a n s p o r t a t i o n s e r v i c e.