شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان نمایندگی های ایران خودرو در دوران پساگارانتی با تکنیک دلفی فازی

بازارها هر روز در حال اشباع بیشتر هستند و رقابت بین کسب و کارها در حال افزایش است، به همین علت مدیریت وفاداری و ریزش مشتری در کسب و کارهای گوناگون اهمیت زیادی یافته است. در این پژوهش، باهدف شناسایی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان در دوران پساگارانتی در نمایندگی های ایران خودرو در ابتدا با استفاده از روش گلوله برفی، ۱۵ خبره انتخاب شدند. از خبرگان برای پاسخ به پرسشنامه باز محقق ساخته تحقیق با ۶۰ شاخص استفاده شد که در مراحل بعدی با نظر خبرگان و میانگین دی فازی شده، تعدادی از شاخص ها حذف شدند و به پیشنهاد خبرگان تعدادی شاخص افزوده شدند. در نهایت با استفاده از روش دلفی فازی، لیستی از عوامل مهم و تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان در دوران پساگارانتی، تهیه شد. نتایج نشان می دهد از میان شاخص ها خواب خودرو، دفعات مراجعه در گارانتی و تشریح تعمیرات دارای اهمیت اول تا سوم و فاصله زمانی مراجعه بعد از اتمام گارانتی، نزدیکی به تعمیرگاه آزاد و گارانتی خودرو، سه شاخص دارای کم ترین اهمیت در بین شاخص ها می باشد.