بررسی رابطه بین مهارت های خدمات و رضایت مشتری

بانک ها از جمله سازمان های خدماتی هستند که برخورد بسیار نزدیکی با مشتریان دارند و با توجه به افزایش شدید رقابت در صنعت بانکداری کشورمان که با ظهور بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف، پیچیده تر شدن خدمات بانک ها، پیشرفت تکنولوژی و همچنین افزای خواسته های مشتریان شدت یافته است، بانک ها نیازمند دستیابی به مزیت رقابتی هستند که با استفاده از آن، خود را از رقبای خوی متمایز سازند. یکی از مهم ترین راهها برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه ی خدمت برتر به مشتری است. ارائه ی خدمات برتر به مشتری منجر به رضایت مشتری می گردد. بنابر این بانک ها باید اولویت های خوی را بر ارتقای مهارت های خدمت به مشتری قرار دهند. هدف پشوه حاضر، بررسی ارتباط بین مهارت های خدمات و رضایت مشتری است؛ و یک چارچوب منسجم مبتنی بر شناسایی ابعاد کلیدی مهارت های خدمات ایجاد کرده است. این پژوهش, از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش، یک تحقیق توصیفی پیمایشی است.- نمونه آماری آن، 250 نفر از مشتریان بانک تجارت شهر اصفهان می باشد. روش گردآوری مبانی نظری، کتابخانه ای و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ی محقق ساخته با آلفای کرونباخ 0/97 و نرخ پاسخ دهی 83% است؛ که روایی آن نیز توسط اساتید محترم و متخصصین در این زمینه مورد تأیید قرار گرفته است. پشوه حاضر، از معادلات ساختاری جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون مدل استفاده کرده است. نتایج نشان داد که همه فرضیه ها تأیید شدند.