بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,042

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ECEC07_076

تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393

چکیده مقاله:

با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان ها در عرصه رقابت تأثیرگذار است. براساس مرور ادبیات نظری تحقیق پنج بعد کیفیت شامل: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد، همدلی و ملموس بودن؛ جهت تعیین رضایتمندی مشتریان از خدمات مذکور با استفاده از روش تحقیق توصیفی از طریق پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت مورد بررسی قرار گرفت. با استفاده از آزمون رگرسیون چندگانه فرضیه های تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفت و با استفاده از آزمون همبستگی رابطه ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت، باتوجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه پاسخگویی، همدلی و ملموس بودن دارای سهم بیشتری در رضایت مشتریان بانکداری الکترونیکی می باشند.

نویسندگان

سمانه جعفری دستجردی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

زهره محمدنبی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

فرزانه ضرابخانه

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری [مقاله کنفرانسی]
  • I2] کاتر، فلیپ ؛ 1383 . "کاتلر در مدیریت بازاریابی" ...
  • Catherine, T.Y., (Suki, N.M). 2012 "Service quality dimension effects _ ...
  • Abmed, I.. Nawaz, M. Usman, A., Shaukat M Ahmad N., ...
  • Arasli, H..(Smadi, S M., & Katircioglu, S T). 2005. "Customer ...
  • Bauer, H.H. _ (H ammerschmidt, M., & Falk, T). 2005. ...
  • Beatty, S.E., (Mayer, M., Coleman, J.E., Reynolds, K.E., & Lee, ...
  • Caruana Albert, Money Arthur H and Berthon Piere R, 2000"Service ...
  • Daniel, E. 1999. Provision of electronic banking in the UK ...
  • Deitel, H.M..(Deitel P.J., & Nieto, T.R). 2001 E-business and E-commerce: ...
  • Electronic Banking. 2009. Special internal magazine of Iran's banking system ...
  • Fecikova Ingrid, 2004, "An index method for measuremet of Customer ...
  • Giannakoudi, S. 1999. Intermet banking: The digital voyage of banking ...
  • Jamal, A., (Naser, K). 2002. Customer satisfaction and retail banking: ...
  • Janatul, M.N. 2010. E-banking and customers satisfaction in Bangladesh - ...
  • Kumar, S.A., (Mani, B.T., Mahalingam, S., & Vanjikovan, M). 2010. ...
  • Liao, Z., (Cheung, M.T). 2002. Internet-based e-banking and consumeg attitudes: ...
  • Liu, C., (Wu, L.W). 2007. Customer retention and cross-buying in ...
  • Mengi, P. 2009. Customer satisfaction with service quality: An empirical ...
  • Mobarek, A. 2007. E-Banking Practices and Customer Satisfaction - A ...
  • Mols, N.P. 2000. The Internet and services marketing - The ...
  • Parasuraman, A., (Zeithaml, V.A, & Berry, L.L). 1991. Perceived service ...
  • Polatoglu, V.N., (Ekin, S). 2001. " An empirical investigation of ...
  • Ramsay, J., (Smith, M). 1999. "Managing customers channel usage in ...
  • Shamdasani, P., (Mukherjee, A, & Malhotra, N). 2008. "Antecedents and ...
  • Shams, A. 2006. Comments on the consequence of E-govermment, Tehran, ...
  • Tan, M., (Teo, T. S. H). 2000. "Factors influencing the ...
  • Turban, E., King D.J., (Viehland D). 2004. Electronic Commerce 2004: ...
  • Yee, R., (Yueng, A., & Cheng, T). 2010. "An empirical ...
  • نمایش کامل مراجع