تحلیل شکاف های کیفیت خدمات بر اساس مدل SERVQUAL :مطالعه موردی در خدمات مشترکین امور برق شهرستان نطنز
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 472
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MRMEA01_588
تاریخ نمایه سازی: 30 بهمن 1394
چکیده مقاله:
در این مقاله، کیفیت خدمات در امور برق شهرستان نطنز با استفاده از مدل شکاف های کیفیت خدمات 1، مورد تحلیل قرارگرفته است. برای این منظور، ابتدا پرسشنامه مدل فوق، با توجه به ویژگی های خدمات و شرایط حاکم بر امور برق نطنز، موردبازنگری و بومی سازی قرار گرفت و بطور تصادفی توسط نمونه ای به حجم 083 نفر از میان متقاضیان و مشترکین این امور تکمیل گردید. در ادامه، داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه ها، با استفاده از نرم افزار SPSS21 مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. در مرحله نهایی، یافته های تحقیق بیان شده، مورد بحث و نتیجه گیری قرار گرفتند. یافته های تحقیق گواه آناست که در دو بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، اختلاف معناداری بین انتظارات و ادراکات مشترکین وجود دارد که عبارتند از بعد عوامل ملموس و بعد پاسخگویی. بدیهی است که روش و نتایج حاصل از این تحقیق قابل تعمیم و پیاده سازی در سایر امور و شرکت های توزیع می باشد.
کلیدواژه ها:
کیفیت خدمات/SERVQUAL/امور برق شهرستان نطنز
نویسندگان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :