بررسی تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک های دولتی شهر تهران

هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی:شعب بانک های دولتی شهر تهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای دولتی شهر تهران است که نا محدود می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 355 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری یک پرسشنامه شامل متغییرهای رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزار AMOS و LISRel ، SPSS با استفاده از روشهای آمار توصیفی و همچنین آزمونهای آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان میدهد بین متغییرهای مستقل (رضایتمندی مشتریان) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.